BAGAIMANA MEMIKAT PELANGGAN (2)

Yang kedua dari STAR adalah "Tambahan Kejutan Bagi Pelanggan". Kejutan bagi pelanggan bisa berupa berbagai macam, mulai dari pelayanan ekstra, pemberian gift kepada pelanggan, dll. Berikut ada sebuah kisah mengenai tambahan kejutan bagi pelanggan. 

Tunjukan Komitmen Ekstra

Berikut kisah nyata yang bisa menginspirasi kita

            Jim adalah seorang sales person di Canon. Canon punya linu Business Solution yang menjual berbagai peralatan kantor.

           Salah satu klien Jim adalah sebuah perusahaan desain. Produk yang meraka beli adalah sebuah mesin fotokopi khusus yang harganya mahal. Mesin ini menjadi salah satu alat produksi utama di perusahaan meraka. Penyelesaian proyej dari klien sangat tergantung pada mesin itu.

            Nah, masalah muncil saat mesin fotokopi ini rusak. Teknisi dari Canon sudah berusaha untuk memperbaikinya dengan melakukan kunjungan kesana. Namun masalah belum juga terselesaikan hingga berbulan – bulan.  Hal ini menyebabkan produktivitas klien menurun.

            Carol, manajer dari sebuah perusahaan tersebut, merasa kecewa. Akibat rusaknya mesin tersebut, beberapa klien terancam kabur ke kompetitor. Kekecewaanya tersebut disampaikan kepada Jim yang dulu menjual produk tersebut kepadanya.

            Jim langsung meminta maaf. Tidak hanya itu, dia juga mengambil tanggung jawab penuh klienya tersebut. Jim berjanji akan memberikan jawaban atas masalah Carol pada hari itu juga. Jim tidak main – main dengan janjinya.

            Khusus di hari itu, Jim mengosongkan jadwalnya. Ditemuinya beberapa orang di kantor Canon pusat untuk menemukan solusi atas permasalahan klienya. Dalam beberapa jam, dia sudammengirimkan action plan untuk mengatasi masalah yang dihadapi perusahaan Carol.

            Beberapa waktu kemudian, 3 teknisi Canon yang tergolong paling top datang menemui Carol. Mereka sengaja datang awal dengan menaiki penerbangan pertama. Jim langsung menjemput mereka di bandara danmengantarnya ke tempat Carol.

            Tiga teknisi andal tadi bekerja hingga larut malam dab, Jim menemani mereka dari awal hingga akhir. Mesikipun tak memberikan bantuan teknis, dukungan moral yang diberikanya sangat dihargai oleh rekan satu timnya. Jim pun tak segan lari ke supermarket untuk membelikan makanan bagi 3 rekan teknisi tersebut.

            Saat Carol sampai di kantor pada jam 8 pagi di hari berikutnya, para teknisi tersebut baru saja menyelesaikan pekerjaan mereka. Carol merasa takjub. Dan, saat Jim menjelaskan bahwa problemnya sudah benar benar terselesaikan, Carol merasa sangat senang. Dia mungkin tidak mengira Jim akan secepat itu menyelesaikan masalahnya.

            Bagaimana kelanjutan cerita ini?

Di tahun – tahun berikutnya, Carol menjadi klien setia Canon. Tidak hanya itu, Jim juga berhasil mendapatkan klien – klien baru atas rekomendasi dari Carol.

“Jika kita habis – habisan membela pelanggan kita, mereka pun habis – habisan membela kita”

BERSAMBUNG YA BROOOO SISSSS!!!!!!!

BAGAIMANA MEMIKAT PELANGGAN

Dalam beberapa blog ke depan, gw bakal ngebahas tentang bagaimana kita bisa memikat pelanggan yang akan berdampak juga pada brand dan penjualan perusahaan.. Dalam salah satu buku yang gw baca, gw mendapatkan sebuah rumus untuk memikat pelanggan yaituuuu STAR.

satukan kata dengan perbuatan

Tambahkan kejutan bagi pelanggan

Ajari pelanggan untuk tumbuh.

Rawat pertemanan untuk jualan

Berikut gw bakal bahas satu per satu mengenai STAR 

1.  Satukan kata dengan perbuatan

JUJUR ITU MAHAL, BOHONG ITU LEBIH MAHAL

(Cerita ini dikisahkan oleh Zig Ziglar)

            Zigkar suatu saat ingin membeli sofa dari kulit untuk kantor barunya. Untuk itu, dia pergi ke sebuah toko furnitur dengan koleksi cukup banyak. Begitu dia sampai, seorang salesperson dengan ramah mendekatinya. Lalu mengantarkan Ziglar ke bagian toko yang khusus menjual berbagai sofa.

            Saat Ziglar melihat sebuah sofa kulit yang disukainya, hal pertama yang ia tanyakan adalah harganya. Jawavab sang salesperson cukup mengagetkan karena harganya jauh lebih murah dari yang Ziglar kira. Hanya setengah perkiraanya.

            Saat Ziglar menyatakan kekagetanya tersebut, salesperson langsung menambahkan bahwa ini memang benar – benar harga fantastis.”Karena itulah kami bisa menjual banyak sofa jenis ini”

            Ziglar pun mencoba untuk duduk dan merebahkan diri di sofa tersebut. Rasanya benar nyaman. Dia lalu berdiri dan mengelilingi sofa tersebut.

Akhirnua , bulat keputusan Ziglar untuk membeli sofa tersebut.

            Lalu Ziglar mengelilingi toko tersebut untuk mencari sebuah meja, dalam perjalananya Ziglar melihat sebuah sofa yang benar – benar mirip dengan sofa yang ia akan beli. Sekilas dia merasa yang ini sedikit lebih bagus dari sofa sebelumnya. Maka dia pun menanyakan harganya kepada salesperson. Dan mengejutkan harganya hampir dua kali lebih mahal dari sofa yang pertama. Saat dia tanyakan alasanya, salesperson menjelaskan bahwa sofa yang ini seluruhnya dari kulit.Lho?

            “Mengapa kamu tidak mengatakan dari awal kalau sofa pertama dati tidak seluruhnya dari kulit asli?” tanya Ziglar

“Saya memang sudah berniat untuk mengatakanya, Cuma belum sempat saja. Lagi pula, saya pasti akan menjelaskanya sebelum anda pergi dari toko ini. Saya bukan tipe orang yang suka menipu pelanggan kok.

Bahm menurut anda, kira – kira Ziglar membeli sofa di toko tersebut atau pergi tanpa membawa apa – apa?

            Jika Anda memilih jawaban yang kedua, Anda benar seratus persen! Tak hanya itu, Ziglar tak pernah lagi menginjakan kaki di toko itu untuk seterusnya.

Apa pelajaran dari kisah diatas? Kejujuran itu mahal harganya. Salesperson yang jujur akan mendapatkan dua jempol dari konsumen. Namun ternyata kebohongan lebih mahal lagi harganya, Sekali konsumen merasa dibohongi, seterusnya mungkin mereka tak akan lagi percaya.

“Sekalinya kita ketahuan berbohong, selamanya kita

Akan dianggap sebagai pembohong,

Bahkan sekalipun kita selalu mengatakan

Hal yang benar di sepanjang sisa hidup kita”

Joe Girard

“The most importan persuasion tool

You have in your entire arsenal

Is integrity”

Zig Ziglar

Penasaran untuk lanjutan STAR, yuk lihat blog selanjutnya!

BRAND ARSITEKTUR

Membuat dan membangun sebuah brand bukanlah hal yang mudah. Setiap brand memiliki karakteristik khusus yang membedakannya dengan yang lain. Coba bayangkan sekarang jika sebuah perusahaan mempunyai product brand yang banyaaak, pasti repot banget buat ngurusnya. Naaahhh di sini gw bakal bahas  tentang Brand Arsitektur beserta kelemahan dan kelebihannya. 
Brand arsitektur bisa digunakan atau dipakai jika kita punya varian yang banyak, katagori yang banyak dan merek yang banyak. Brand Arsitektur menjadi elemen penting dalam konsep branding,yang banyak berperan dalam pengambilan keputusan brand strategy ketika induk perusahaan melakukan perluasan lini produk ataupun merek, karena dalam melakukan perluasan lini semua brand memiliki batas.

Brand arsitektur dibagi menjadi 6, yaitu

1.    Product Brand

Setiap produk brand memiliki brand name dan positioning untuk sebuah brand buat nama untuk produk-produknya beda dan positioningnya juga berbeda. Contohnya : Unilever ada merek sunsilk, clear, close up yang memiliki nama produk yang beda dan positioningnya tiap merek juga berbesa.

Keuntungan : pemilik brand namanya tidak akan rusak jika salah satu produknya jelek.

Kerugian : cost marketingnya besar karena setiap produk mempunyai marketing sendiri.

2.    Range Brand

Satu brand name yang digunakan oleh banyak produk dengan katageri berbeda tetapi mengacu pada satu positioning unik tertentu dan saling terkait. Contohnya : Harley Davidson menjual motor tapi ada juga kacamata, topi, helm , dll.

Keuntungan : fokus pada suatu brand name, menciptakan sinergi komunikasi sehingga mengurangi cost, pengelolaan lebih mudah.

Kerugian : kalau misalnya launching sebuah produk dan jelek produknya, semua parent brandnya bisa ikut rusak juga.

3.    Line Brand

Suatu nama digunakan oleh beberapa produk yang masih satu lini produk, bisanya meliputi produk pendukung dari produk utama. Contohnya : Dove mempunyai positioning produk untuk menghaluskan badan (satu katagori), Dove membuat sampho, sabun, dan deodoran.

4.    Umbrella Brand

Brand name pada parent brandnya sama dengan product brand, biasanya produk satu dengan yang lainnya dibedakan dengan kode. Contohnya : produk LG dibedakan dengan LG007, LG320, dll atau produk mobil BMW, dibedakan menjadi BMW320i, BMW328i,dll.

5.     Share Brand

Brand namenya merupakan penggabungan antara parent brand dengan product brand. Contohnya Samsung, produknya Samsung Galaxy, Samsung Note, Samsung Edge. Contoh lainnya adalah Hardrock, membuat Hardrock Cafe, Hardrock Hotel.

6.    Endorse Brand

Parent Brand selalu disertakan dalam seluruh visual produk yang memperkuat product brand.  Contohnya : Ultrajaya pada Ultramilk.
Dari beberapa contoh diatas perusahaan bebas untuk menentukan brand arsitektur untuk perluasan lini produknya di masa mendatang. Masing-masing pendekatan memiliki kelebihan dan kekurangan, sehingga tidak ada pendekatan yang salah dan benar dalam brand arsitektur. Setiap perusahaan harus memilih pendekatan yang paling tepat dengan kebutuhannya. Jangan sampai penentuan brand arsitektur yang tidak tepat justru bisa menjadi bumerang salah sasaran. Bukannya memperluas pangsa pasar untuk menghantam pesaing tetapi justru malah menggerogoti dan membunuh brand yang sudah ada sebelumnya.

BRAND STRATEGY FOR PACKAGING AND LABEL

Sekarang ini waktu nganggur atau ga ada kerjaan kebiasaan kita pasti ngutak ngatik HP dan melihat media sosial, seperti instagram ato path? ya ga ?  hahahaha. Nah, waktu gw lagi liat-liat instagram, gw ngeliat sebuah produk yang sangat menarik perhatian. Sebuah fake milk yang dalemnya isinya tuh kaos namanya Morning Whistle. Morning Whistle ini menjual kaos polos yang sebenarnya sama aja kaya kaos lainnya, tapiiii yang membuat produk ini berbeda adalah packaging dan labelnya. Morning whistle membangun brandnya melalui packaging dan label yang ada di produknya. Sejauh ini terdapat 2 macam jenis packaging yaitu fake milk dan fake coffee, menggunakan produk produk yang biasanya diminum kapan saja menjadi packaginya merupakan brand strategy yang digunakan Morning Whistle. Mereka ingin membangun image produk mereka sebagai kaos yang bisa dipakai kapan saja dan dimana saja. Packaging dan label pada produk Morning Whistle ini sangat essential dan membedakan produknya dengan produk yang lain.

Tidak dapat dipungkiri bahwa di era kompetisi yang global ini penerapan brand dalam strategi labelling ini sangat penting dalam membantu konsumen membuat keputusan dalam membeli. Berdasarkan beberapa informasi dari para marketing expert, 75% keputusan membeli dibuat oleh konsumen dipengaruhi oleh display produk yang bisa menyentuh emosional konsuumen.beberapa elemen visual yang dapat membantu untuk bisa mengambil hati konsumen seperti design typography yang kuat, gambar yang menarik, dan familiar feeling yang dibuat melalu packaging.

Familiar feelings? Memang benar produsen atau pemasar menggunakan packaging dan label untuk mendorong pembeli potensia untuk memilih produk mereka,

Aspek – aspek yang biasanya perlu diperhatikan oleh designer packager termasuk didalamnya adalah pengetahuan lengkap atas masalah – masalah teknikal dan pembuatan, megelola keberagaman bahan – bahan yang bisa dipakai, beserta dengan karakteristik dengan kualitasnya – seperti pelastik, kertas, logam, dan lain – lain , dan jangan lupa juga ada factor – factor lain yang mempengaruhi design dimana yang sudah dikembangkan, seperti proses pencetakan, kebersahabatan material, pengolahan ulang material, dan berbagai ketentuan – ketentuan yang aplikatif. Juga direkomendasikan untuk packaging design harus bisa di disesuaikan dengan relevansi pasar paling minimum 5 sampai 7 tahun, jadi packaging tidak menjadi bebam namun lebih menjadi suatu investasi.

Apakah cukup hanya untuk sekedar mengandalkan desain dan informasi? jawabannya adalah tidak. Kita harus mampu memprovokasi perasaan konsumen. Sebagai hasilnya, kita harus mendapatkan gambaran yang lebih baik dari apa yang pelanggan lihat dari produk yang kami tawarkan. Apakah mereka memahami keunggulan produk setelah melihat packagingnya? Apakah desain cukup menciptakan diferensiasi sehingga mudah untuk membedakan dari semua pesaing yang ada? Seperti yang dilakukan oleh Morning Whistle, mereka sukses dalam menciptakan differensiasi produknya melalui packaging yang dibuat.

Jadi, dalam membuat desain kemasan harus berisi aspek strategis yang mampu menyentuh sisi emosional konsumen, menciptakan diferensiasi dan terdapat komunikasi yang konsisten, perlu juga menampilkan informasi dan desain estetika. Perubahan trend pada kemasan, menyebabkan setiap merek untuk terus berinovasi dan terus mempertahankan relevansi pasar.

BASIC OF BRANDING

Branding adalah salah satu aspek yang paling penting dari setiap bisnis, besar atau kecil, ritel atau B2B. Sebuah strategi merek yang efektif memberikan keunggulan besar di pasar yang semakin kompetitif. Tapi apa tepatnya "merek" itu? Bagaimana hal itu mempengaruhi bisnis kecil ?

Sederhananya, merek Anda adalah janji Anda kepada pelanggan. Ia memberitahu mereka apa yang bisa mereka harapkan dari produk dan jasa Anda, dan membedakan penawaran Anda dari pesaing Anda. Merek Anda berasal dari siapa Anda, yang Anda inginkan dan siapa orang-orang melihat Anda untuk menjadi.

Strategi Merek & Equity

Strategi merek Anda adalah bagaimana, apa, di mana, kapan dan kepada siapa anda berencana untuk berkomunikasi dan memberikan pesan-pesan merek. Di mana beriklan merupakan bagian dari strategi merek Anda. Saluran distribusi  juga merupakan bagian dari strategi merek . Dan apa yang Anda komunikasikan secara visual dan verbal merupakan bagian dari strategi merek Anda, juga.

Konsisten, branding strategis mengarah ke ekuitas merek yang kuat, yang berarti nilai tambah dibawa ke produk atau jasa perusahaan Anda yang memungkinkan untuk biaya lebih untuk merek Anda dari apa yang identik, perintah produk bermerek. Contoh paling jelas dari hal ini adalah Coke vs soda generik. Karena Coca-Cola telah membangun ekuitas merek yang kuat, dapat biaya lebih untuk produk - dan pelanggan akan membayar harga yang lebih tinggi.

Nilai tambah intrinsik untuk ekuitas merek sering datang dalam bentuk persepsi kualitas atau ikatan emosional. Misalnya, Nike menghubungkan produk dengan atlet bintang, berharap pelanggan akan mentransfer ikatan emosional mereka dari atlet untuk produk. Untuk Nike, bukan hanya fitur sepatu yang menjual sepatu.

Mendefinisikan Merek Anda

Mendefinisikan merek Anda adalah seperti sebuah perjalanan bisnis penemuan diri. Ini bisa sulit, memakan waktu dan tidak nyaman. Hal ini membutuhkan, setidaknya, bahwa Anda menjawab pertanyaan-pertanyaan di bawah ini:

Apa misi perusahaan Anda?

Apa manfaat dan fitur dari produk atau jasa Anda?

Siapa pelanggan Anda dan prospek yang sudah dipiktkan perusahaan Anda?

5A OF BUYING PROCESS

Sesuai janji gw, gw bakal ngebahas 5A itu secara lebih dalam. Ini dia 5A of Buying Process

AWARE
Calon pembeli : Saya baru tau lho, kalau Samsung sekarang bikin laptop
Calon Pembeli : Ooo.. ada toh merek obat nyamuk yang namanya gitu.
Calon Pembeli : Apartmen yang disana itu ternyata dijual ya..

Itulah tahapan awal dalam proses pembelian : saat konsumen yang awalnya tidak aware penjadi aware. Tidak tahu menjadi tahu. Sebelum konsumen memutuskan untuk membeli suatu produk atau jasa tertentu, awalnya mereka harus tahu bahwa merek produk itu ada. Tak kenal makan tak beli.
Berikut ini adalah contoh nyata tahapan aware dalam proses pembelian.
Alkisah ada sepasang suami istri dengan sati anak, keluarga kecil ini memutuskan untuk membeli sebuah mobil baru. Beberapa kriteria pun didiskusikan.
“Karena garasi kita tidak terlalu panjag, sepertinya mobil keluarga 6 tempat duduk tidakakan muat. Kita beli City Car saja.”
”Iya, tapi harus yang cukup leha di dalamnya, agar kalau nanti kita nambah momongan tidak terlalu berhimpitan.”
Baiklah.Anggaran kita 200jt. Jadi kira kira mobil jenis apa yang pas buat kita?

Nah, secara umum ada 3 sumber yang bisa membuat konsumen aware dengan suatu produk atau jasa tertentu.

Pengalaman konsumen sendiri

      Dulu, saat masih lajang, keluarga sang suami atau istri mungkin pernah memakai mobil tertentu. Jadi sedikit – sedikit mereka punya informasi tentang dunia otomotif. Sekedar pernah lihat mobil tertentu sedang parkir di jalan pun bisa bikin konsumen AWARE.”eh, mobil A itu lucu juga ya!”

Promosi Perusahaan
      Sang istri mungkin pernah dapat brosur dari dealer mobil yang sedang buka pameran di mal. Mereka juga sering lihat beberapa iklan di TV. Informasi dari internetpun bisa menadi refrensi awal.
Cerita Orang Lain
      Tetangga cerita pakai mobil tertentu. Teman di kantor cerita soal mobil barunya. Teman arisan menawarkan mobil lamanya. Cerota kanan dan kirilah yang membuat kita tahu dan kenal berbagai kenis produk dan layanan.
Dari berbagai sumber informasi tadi, akhirnya konsumen jadi lebih tahu/kenal/Aware terhadap mobil tertentu.

APPEAL
Sudah kenal belum tentu suka. Daftar merek mobil sudah di kenal yang selanjutnya akan diseleksi. Di tahap appeal ini, pilihan mulai disempitkan. Hanya yang menarik yang di perhitungkan. Biasanya tinggal 1 atau 2 piliham saja. Nah, apa yang bisa membuat konsumen lebih memilih produk kita di banding pesaing? Nilai atau value. Dan itu ada rumusnya.

NILAI=(Apa yang didapatkan)/(Apa yang diberikan)
Apa yang bisa didapatkan konsumen?
Setidaknya ada 2 : manfaat fungsional dan manfaat emosional.
Na, lalu apa yang harus diberikan kepada konsumen?
NILAI=(Manfaat fungsional+Manfaat Emosional)/(Harga Beli+Biaya-biaya Lain)

ASK
Meski sudah tertarik, konsumen masa kini biasanya tak langsung membeli. Konsumen akan mencari tambahan informasi dari sana – sini. Konsumen sekarang memang gampang galau. Untuk mengobati kegalauanya konsumen juga akan bertanya kepada orang yang di percayainya.
“Jeng, pernah pakai mobil merek ini ga?
Gimana rasanya?”
“kalau menurut kamu, mendingan mobil ini atau yang itu?”
Atau mereka mencari tahu dengan menggunakan media sosial dengan mempost dan menanyakan.
“Ada yang pernah punya pengalaman pakai mobil ABC?
PLS SHARE YA!”

ACT
Setelah konsumen puas tanya kanan – kiri, barulah konsumen beli. Mereka akan datang kepada kita dengan pilihan yang sudah ada di kepala. Dalam kasus suami istri tadi, inilah saatnya mereka datang ke deler mobil, bukan untuk sekedar melihat –lihat tetapi sudah langsung beli.

ADVOCATE
Dulu, konsumen yang loyal itu yang beli lagi (act again). Sekarang, itu tidak cukup. Konsumen loyal adalah konsumen yang mau ikut “jualan” produk kita secara sukarela / tidak sadar. Bagaimana caranya? Jawabanya adalah berikan pengalaman yang WOW kepada konsumen.
Cerita Joe Girard adalah salesman mobil di amerika pada era tahun 1970an. Namun, dia bukan salesman biasa. Buktinya, namanya masuk dalam buku rekor dunia sebagai salesman yang mampu menjual mobil paling banyak didunia. Dia bisa menjual rata – rata 6 mobil per hari. Dalam sebuah wawancara , Joe Girard penah cerita, konsumen yang sudah beli mobil ke dia hampir pasti akan kembali jika suatu saat butuh mobil lagi, kecuali dalam dua kondisi. Pertama konsumen pindah dari amerika, kedua konsumen sudah pindah ke lain dunia. Karena kunci dari suksesnya Joe adalah rekomendasi dari para konsumen kepada teman, saudara, atau siapapun untuk membeli melalui sales Joe.

Sekarang saatnya untuk engage konsumen, penjualan hanya bisa tercipta kalau bersifat pribadi. Salespeople harus mampu memahami kebutuhan pribadi konsumen, dan jika ada kesempatan memberikan perlakuan khusus yang memenuhu kebutuhan tadi.

THE CHANGING OF BUYING PROCESS

Halooo, sudah lama tidak menulis kembali nih. Kebetulan lagi padeet banget jadi ga sempet nulis.
Nah, hari ini gw lagi bingung bangett, soalnya gw lagi pengen beli sesuatu barang, tapiii galau, ga yakin gitu mau beli atau ga. Tertarik sihh sama produknya cuma tuh yaaa masih belum yakin mau beli, takut nyesel takut ada yang kebih bagus. Semakin berkembangnya teknologi dan informasi, makin banyaknya pilihan produk dan informasi mengenai sebuah produk yang akhirnya membuat proses pembelian menjadi sulit, kaya yang saya alamin sekarang nih, galau mau beli ato ga.

Zaman dulu, ketika ingin membeli sebuah produk konsumen melalui proses pembeliang yang gampang. Kita sebut 4A, yaitu :

Aware
Konsumen mulai kenal dengan perusahaan atau produk yang dijual sales people.
Attitude
Di kepalanya, konsumen sudah  memutuskan dia suka atau tidak dengan perusahaan atau produk tadi.
Act
Konsumen memutuskan untuk membeli produk yang dia suka dan menggunakanya.
Act Again
Jika puas, konsumen akan membeli produk dari sales people yang sama.


Tapi sekarang, di mana pasar menawarkan begitu banyak pilihan dan informasi yang ada, 4A berubag menjadi 5A yaitu :

Aware
Konsumen mulai kenal perusahaan atau produk yang dijual salespeople.
Appeal
Di kepalanya, konsumen merasa tertarik dengan produk tersebut. Namun, dia belum yakin.
Ask
Karena belum yakin, konsumen mulai bertanya – tanya kepada teman atau keluarga untuk meyakinkan dirinya.
Act
Jika teman dan keluarga bilang bagus, barulah konsumen memutuskan untuk membeli produk dari salespeople tadi.
Advocate
Jika puas, konsumen akan merekomendasikan produk yang dijual salepeople tersebut kepada teman dan keluarganya.

hmm berari kira kira gw sekarang ada di tahap mana ya ???  kayanya si di appeal ya soalnya masi galau ni mau beli ato gaaa hahahaha. Proses pembelian 5A ini bakalll gw bahas lebih lanjut di next blog, sooo see you again !